Tingkatkan Hospitality Pelayanan Publik, ASN Diberi Bimtek Khusus

Malang – Era transformasi digital membuat masyarakat lebih mudah mengakses informasi. Tak terkecuali dalam menyampaikan keluhan atau aduan terhadap pelayanan publik.

Di Indonesia, terdapat Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N LAPOR!). Ini merupakan sebuah platform atau kanal yang disediakan pemerintah untuk masyarakat menyampaikan pengaduan, laporan, atau aspirasi terkait pelayanan publik yang mereka terima. 

Dengan adanya SP4N LAPOR!, masyarakat dapat menyampaikan keluhan secara langsung kepada pemerintah dan meminta pertanggungjawaban atas pelayanan yang kurang memuaskan.

Sepanjang tahun 2023, terdapat 176.853 laporan. Jumlah laporan ini didominasi oleh laporan yang masuk untuk kementerian dan lembaga sebanyak 60,39 persen.

Menanggapi hal ini, Pemerintah Kota (Pemkot) Malang melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Malang mengajak seluruh jajaran Aparatur Sipil Negara (ASN) di lingkup Pemkot Malang untuk mengikuti bimbingan teknis (Bimtek).

Kegiatan yang berlangsung di Mini Block Office itu dilaksanakan selama tiga hari, yakni 30 Juli-1 Agustus 2024 dalam kegiatan bertajuk “Bimbingan Teknis Peningkatan Kapasitas SDM Pengelola Layanan Pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Malang Tahun 2024.”

“Kegiatan ini diikuti oleh seluruh admin aduan publik di semua organisasi perangkat daerah termasuk Puskesmas dan Kelurahan secara bertahap,” kata Kepala Bidang Komunikasi dan Informasi Publik (KIP) Diskominfo Kota Malang Ismintarti, SP.

Dalam pelayanan publik, Diskominfo Kota Malang selaku super admin melakukan beberapa strategi, di antaranya mengaktivasi ujung-ujung tombak layanan. 

“Selama ini kan mungkin secara tidak sengaja, aduan itu ada organisasi perangkat daerah, tapi juga ada di kelurahan dan Puskesmas. Pasti di sana banyak sekali aduan, tapi belum terpahami dengan baik. Pengaduan kan banyak channel, itu yang secara manual kami harapkan dapat dimasukan di SP4N LAPOR. Sehingga target terpenuhi dan orang tahu apa itu SP4N LAPOR,” papar dia.

Sementara itu, CEO Ngalup.co, Andina Paramitha selaku pemateri memberikan pemahaman bahwa dalam menangani aduan masyarakat harus melakukan identifikasi terlebih dahulu. Kemudian, harus dirinci pihak terkait yang akan melakukan penanganan. 

“Kemudian, lakukan analisis sampai tier mana dalam melakukan penanganan. Selanjutnya, lakukan implementasi solusi  dan selalu update progress secara berkala sampai selesai penanganan,” kata perempuan yang akrab disapa Andien ini. 

Dalam menerima pengaduan, harus menyapa dengan ramah, memperkenalkan diri dan organisasi. Serta, menanyakan detail pengaduan dengan sopan. Jangan lupa mendengarkan secara seksama dan mencatat aduan masyarakat. 

“Penerima aduan harus tanggap dan responsif. Analisa aduan dan konsultasikan dengan pihak terkait. Dalam hal ini, berikan jawaban positif dan menyediakan solusi yang memuaskan. Disini, yang terpenting, harus sampaikan progress. Laporkan penanganan di lapangan dengan detail dokumentasi, keterangan waktu, dan penyelesaian,” kata dia.

Andien melanjutkan, memberikan Service Excellence dalam pelayanan aduan masyarakat sangat penting dilakukan. Bukan hanya tentang menyelesaikan masalah yang ada, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman positif yang meninggalkan kesan baik. 

“Ini adalah investasi jangka panjang dalam membangun kepercayaan, loyalitas, dan reputasi yang baik,” papar dia. 

Andien menambahkan, staf layanan pengaduan masyarakat memerlukan berbagai soft skill untuk menangani pengaduan dengan efektif dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Pengembangan soft skill ini penting untuk memastikan bahwa staf dapat memberikan pelayanan yang profesional dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

“Dalam menangani aduan, setiap petugas harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas dan tepat. Hal penting yang tidak boleh ketinggalan adalah empati. Memahami dan merasakan apa yang dirasakan oleh masyarakat dan menunjukkan kepedulian dan pengertian terhadap masalah yang dihadapi,” tandas dia.