Tingkatkan Hospitality Pelayanan Publik, ASN Diberi Bimtek Khusus
- istimewa
Dalam pelayanan publik, Diskominfo Kota Malang selaku super admin melakukan beberapa strategi, di antaranya mengaktivasi ujung-ujung tombak layanan.
“Selama ini kan mungkin secara tidak sengaja, aduan itu ada organisasi perangkat daerah, tapi juga ada di kelurahan dan Puskesmas. Pasti di sana banyak sekali aduan, tapi belum terpahami dengan baik. Pengaduan kan banyak channel, itu yang secara manual kami harapkan dapat dimasukan di SP4N LAPOR. Sehingga target terpenuhi dan orang tahu apa itu SP4N LAPOR,” papar dia.
Sementara itu, CEO Ngalup.co, Andina Paramitha selaku pemateri memberikan pemahaman bahwa dalam menangani aduan masyarakat harus melakukan identifikasi terlebih dahulu. Kemudian, harus dirinci pihak terkait yang akan melakukan penanganan.
“Kemudian, lakukan analisis sampai tier mana dalam melakukan penanganan. Selanjutnya, lakukan implementasi solusi dan selalu update progress secara berkala sampai selesai penanganan,” kata perempuan yang akrab disapa Andien ini.
Dalam menerima pengaduan, harus menyapa dengan ramah, memperkenalkan diri dan organisasi. Serta, menanyakan detail pengaduan dengan sopan. Jangan lupa mendengarkan secara seksama dan mencatat aduan masyarakat.
“Penerima aduan harus tanggap dan responsif. Analisa aduan dan konsultasikan dengan pihak terkait. Dalam hal ini, berikan jawaban positif dan menyediakan solusi yang memuaskan. Disini, yang terpenting, harus sampaikan progress. Laporkan penanganan di lapangan dengan detail dokumentasi, keterangan waktu, dan penyelesaian,” kata dia.
Andien melanjutkan, memberikan Service Excellence dalam pelayanan aduan masyarakat sangat penting dilakukan. Bukan hanya tentang menyelesaikan masalah yang ada, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman positif yang meninggalkan kesan baik.
